IT先進企業直撃レポート

電話対応に追われる日常に疑問。業務の効率化を目指し自社開発に

上野

本日はお忙しい中、ありがとうございます。昨今、賃貸管理会社もIT化が進んでいますが、自社でシステム開発して、しかも電子申込みを既に3年も前からやっている、というのは自分が知る限り全国で一番早い取り組みではないかと。そもそもこの入居募集システムを作ろうと思ったきっかけは何だったのでしょうか？

牧野社長

発端は社内の日々の業務を見ていて、電話やFAXの多さに疑問を持ったことです。「この部屋空いていますか？」「物件資料を送ってください」「FAX届きましたか」「申し込みは何番手ですか」「審査結果はまだですか」「契約書できましたか」など、もうひっきりなしに仲介会社と電話でやりとりしています。さらに届いたFAXは文字が潰れて読めなかったり、顔写真が真っ黒で本人確認しようにも判別不可能だったり。社員がこの無駄な作業で忙殺される現状をどうにかしたいと思いました。

上野

確かに入居申し込みのFAXを送った方はちゃんと着いたか、着いたら何番手か、わからないから確認の電話をしてくる。そうやって不毛なやり取りがどんどん増えていくわけですね。

牧野社長

休み明けなどはFAXの山の整理が大変で、さらにそれに電話で返事をするという仕事もあって（笑）。自分が理系出身ということもあり、この無駄が多い現状は仕組みで変えることができるはずだ、電子申込みだ、システム化だ、と。どこを探してもこれを解決するシステムが見つからなかったので、自社でつくると決めました。

上野

開発したシステムは、どんな機能をつけたのでしょうか。

牧野社長

管理物件の入居募集を一元管理して業務の効率を図る「Go Web!　（ゴーウェブ！）」というシステムで、主な機能は以下です。まず各種ポータルサイトと連動して広告出稿し自動で更新されて募集告知がスムーズに。仲介会社は管理物件の最新の空室状況をこのサイトで休業日でも24時間確認でき、必要な物件資料や広告用写真、重要事項説明書や契約書などの必要書類も全てダウンロード可能。さらに入居申込を電子化し、ペーパーレスでスマホやPCなどからいつでも申し込みできる、など。仲介会社が物件を紹介しやすい環境と、申込および契約手続きの簡素化を実現しています。

上野

なるほど、募集開始～問い合わせ～申し込み～契約まで、一連の流れが全てこのシステムに一元化されているわけですね。とはいえ自社でシステムの開発というのは大変なことでしょう。

牧野社長

人もパワーも時間もお金も、全てかなり注ぎ込み、正直大変でした。4年前から約一年かけて開発して、3年前から自社で導入開始。最初は数百万のスモールスタートの開発のつもりでしたが、作りこんで運用しているうちに改善点が出てきて、今も毎年改善を続けている状態。累計では一千万円を超えるシステム開発コストがかかっています。自社開発は本当に大変です。

上野

3年前に電子申込みをしている会社もなかったのに、4年も前からその大変な開発に取り組んでいたとは驚きです。賃貸の現場では物件確認や申込み送付などの電話やFAXが多いのは当たり前、と思ってしまいがちですが、そこに正面から切り込んで、システムを開発・導入につなげたのですね。

入居者募集のシステム化でFAXゼロ・電話6割減、働き方改革を実現

上野

自社でシステムを導入して３年とのことですが、実際のところその１千万円超の投資の効果は出て、FAXや電話は減ったのですか？管理部門の業務はラクになったのですか？

安武課長

はい、システムの導入で現場には大きな成果と変化がありました。まず、FAXでのやりとりは導入後1年で8割減、３年たったいまやゼロになり、入居募集に関しては完全ペーパーレス化が実現しました。FAXがなくなったこともあり電話の数も減り、ある日は約500件だった電話が約200件になったので、６割減というところでしょうか。でも開発当時と比較して、管理戸数も1.4倍に増えていますので、それ以上に成果があったと思います。少なくとも「FAX送ります」「FAX着きましたか」という電話は減りますからね。

上野

FAXゼロ、電話６割減とはまさに狙い通り、大きな業務改善ですね。紙代だけを考えてもかなりのコスト削減になりそうです。ほかに現場で変わったことはありますか？

安武課長

今までは入居審査業務を担当制にしていましたが、全てのやりとりの履歴がシステムの中で完結するので、審査結果の問い合わせであろうと申し込みの有無であろうと「担当がいないのでわかりません」という返事をすることなく、誰でも最新情報を確認して対応できるようになりました。さらに保証会社等への提出書類に合わせて同じ情報を何度も書いたり入力したりする二重入力の工程も減ったことで、業務改革も進みました。昔はオンシーズンなどは深夜まで残業するような状態でしたが、システムを導入し情報の共有ができることで、特定の社員だけでなくパート・アルバイト・派遣社員も対応できるようになり、残業も激減しました。いまや現場の誰もが「一度使い始めたらもう元のやり方には戻れない」、と言う必須システムです。

上野

なるほど！情報を共有すると、誰でも対応できるようになり、担当制の必要がなくなる。これはまさに働き方改革ですね！業務が人につくと、退社後も休日も電話に悩まされる羽目になるけれど、情報共有されていれば誰でもわかるから電話対応に追われることはない。更に業務が集中するオンシーズン対策にもなりそうです。これは素晴らしい成果ですね。しかしながらこのシステムは、社内だけでなく管理物件を仲介してくれる多数の不動産会社さんに使ってもらわなければならない。そこはどう動かれたのですか。

安武課長

不動産業界はまだまだFAXや書面の紙文化が主流、実際のところ「めんどくさい」といわれました。いきなりシステム導入だけを急いでも敬遠されるため、順序と段階を踏んで改良していくよう配慮しました。例えば、申込を紙からスマホやPCに移行させた際も同時並行で紙でも受付をしたり、PCに不慣れな担当者は代理で入力してあげたり。とにかく仲介会社様一社一社を訪問して、丁寧に説明してまわりました。

上野

様々な会社の物件を取り扱う仲介会社さんに御社の物件だけFAXでなく別システムで対応してくれというのは、なかなか大変な交渉ですよね。導入までにはどれくらいの時間がかかりましたか。

安武課長

やはり半年以上はかかりました。使っていただき仕組みや機能をご理解いただければ、何度も同じような作業が重複することない一元化されたシステムの良さが分かり「最初に一回入力すれば後がラクで、入居者に保証会社や保険会社等の申込書に追加で何度も何度も書いてもらったりする手間がなくなり効率的」と納得いただいています。結果的には、使い始めたら便利なので社員にも仲介会社にも「なくなると困る」と言ってもらえるシステムになりました。

上野

特に不動産業界でのIT導入はコミュニケ―ションを大切にしながら徐々に進めていく必要がある、ということですね。ところでシステム開発のほうは具体的にどのように進めたのですか？

牧野社長

私は最初に業務効率アップのための課題とシステムで解決したい項目などの要点をオーダーしただけで、具体的には全てプロジェクト担当の安武に一任しています。

安武課長

自分のアイデアでできた、というより社内や仲介会社などの現場にも意見を聞いて取り入れながら、システム会社を含めみんなで作りあげた、という感じです。私は文系なのでこのプロジェクトを担当するまでシステムには全く縁がなく、この機会に勉強したくらいです。全く新しい仕組みなので、やりながら考えていった面も多かったですね。例えば、入居申し込みを入力するのは仲介会社なのか入居者なのか。当初の想定は入居者でしたが、現実的には紙でも営業担当者が代筆しているケースが多く、その匙加減も仕事のやりがいのようで。入居者がシステム入力する想定ではハードルも高く、仲介会社のやる気を削ぎかねないので仲介会社入力をメインと設定しなおしました。システム導入によって仲介会社との電話のやりとりが減ってもコミュニケーションは取りやすいよう、チャット機能を取入れて「審査通りました」など進捗報告をするなど、機能面でも工夫を重ねました。いまでもお客様の意見を参考にさらに改善を重ねています。どんな人にもわかりやすく使いやすく、24時間365日役立つ便利なシステムに進化させていきたいです。

上野

現場の意見を反映しながら、IT化に振り切りすぎず現実的な運用に着地させ、いまも開発・改善を続けている。パワーがかかることですが、業務の効率化が実現したからこそこういう新しいことに挑戦できるといういい事例ですね。

アプリでオーナーや入居者と繋がり、迅速に透明性のある情報共有を

上野

次にアプリ開発のお話しを。オーナー向けアプリの開発意図と具体的な機能を教えて下さい。

重安室長

3年前から開発を始めたオーナー向けアプリは、 情報の迅速性と透明性を目指し開発しました。管理会社や担当者によって情報の量や質に差があってはいけないし、伝えにくいことこそ早く伝えないといけない。お知らせやチャット機能で担当者とオーナーがダイレクトにつながり、やり取りがしやすい環境に。さらに管理委託されている物件の入居情報、家賃の送金状況、退室後の工事見積り出し、見積書や現場写真の確認、工事承認や進捗確認など最新情報を全てリアルタイムにオーナー自身が確認できます。時間を気にせず24時間365日必要な時に最新情報を確認できます。工事の見積書や写真などをみて「承認」する、という機能もつけました。

牧野社長

オーナーに何か書類をひとつ送るだけでも、送付状作成・あて名書き・ポスト投函など付帯業務が発生してしまいます。アプリでオーナーと直接つながっていれば、資料を郵送するより早く正確に届けることができるし、担当者以外でも履歴を確認して状況を把握することができます。さらに会社側としてはいままでかかっていたレポートの郵送代や手間、アポイントの時間調整、往復の時間などかなりの効率化になります。

上野

つまりオーナーはいままで書面で送られてきていた明細表などが、スマホで見られるようになるということですね。でも高齢のオーナーなど使えない層は大丈夫でしょうか。

重安室長

確かに「紙でレポートが欲しい」というオーナーには送ります。将来的には郵送をしないでいいような仕組みを考えていきたいですね。投資用物件や2代目など若いオーナーは使いこなせます。工事のビフォーアフターの写真を手軽に共有できるのも便利な機能です。

上野

確かに物件の近くに住んでいないオーナーも多いでしょうし、写真を使っての情報共有はニーズありそうですね。

重安室長

管理会社側にもメリットがあります。反響数や工事見積りなど、管理委託された物件についての情報は全て「送信」とか「更新」などの作業をすることなく、入力すればオーナー側もタイムリーに反映される仕組みなので、オーナー報告のための手間は不要。時間を気にせずタイムリーに手間なく最新情報を共有可能となります。またすべてのやりとりの記録が残り、問い合わせや回答内容なども全て記録され情報共有できるので、何か緊急事態があった時も、担当者がいなくても、変わりの人が対応できますので業務の効率化になります。もちろん、それがオーナーの大切な資産をお守りすることに繋がります。

上野

ルーティン業務として反響数などを入れると、それが即時にオーナーにも共有されるのは便利ですね。反響数をとっていてもそれを伝えていないととっていないと思われます。見積もり提案と承認までアプリ内でできれば、オンシーズンなどでもきちんと確認を取り履歴も残しつつ急いで工事発注できます。オーナーも情報の共有化で安心して管理を任せられるようになります。ところで、このようなアプリはPCや携帯の機種に応じてそれぞれ作り分けないといけないものですが、どうされているのですか？

牧野社長

3年前にスタートしましたが、IT化の流れでこんな時代が来ると思っていたので、PC、IOS、アンドロイドそれぞれに対応するよう当初から3バージョンつくっていました。

上野

簡単に言うけどたいへんなことですね。しかもこれも3年前からとは、驚きです。入居者アプリもあるとか？

重安室長

こちらは現在開発中で、入居者が、契約内容やメールボックスの暗証番号を確認、家賃の支払方法変更の依頼などを、電話で問い合わせすることなく、いつでも確認や依頼ができる仕組みです。入居者向けアプリには入居審査の手続き、生活に役立つクーポンなどのお得情報提供などの機能があり、管理会社と繋がる窓口になります。

上野

利用率を高めるのがカギですね。入居申込時の段階でシステムと繋げるとか？

重安室長

はい、入居審査の際に、本人確認をするのですが、その際のこのアプリを使ってもらおうと思っています。契約内容の確認など日中忙しい人にとっては、空いた時間に簡単にアプリで確認できるようなります。

仕事は上から降ってくる！　会社も社員も常に成長を目指す強い組織のつくりかた

上野

ところで今お伺いした2つのプロジェクトだけでなく、かなりの新しい動きが社内にあるようですが、そもそもこれらの案件はどうやって生まれるのですか?

牧野社長

うーん、業務効率を高めるため、自分が言いだしてしまうからかな？理系で無駄が嫌いなので、遅くまで社員が残業をしているのが嫌で。社内では現在このほかに「AI」「女性向け店舗」「働き方改革」「資産コンサル」「シニア事業」「リノベーション」の8つのプロジェクトが同時進行しています。

上野

業務効率を高める、というのは考え方によっては「かえって忙しくなる」「仕事がなくなってリストラされる」、などと現場に歓迎されない場合もあるようですが、御社の場合はいかがですか？

牧野社長

会社は成長しなければならないという信念があるし、社員も同様に成長しなくてはならないと考えています。IT導入で業務効率化して生まれた時間は、サービス向上や新たな挑戦のために使いたいのです。万が一、仕事がなくなっても、やりたいことはたくさんあるので違う仕事をやってもらいます。

上野

これだけのプロジェクトを運用する人材はどこから捻出するのですか?

牧野社長

管理戸数を増やして、会社の規模を大きくするためには新規事業も必要で、人はいつも足りない状態です。常に業務効率をアップして、空いた時間を作ったうえで兼務してもらいます。常々、一人二役やってやっと一人前、基本的に役職者は2、3の兼務も当たり前、と言っています。私はプロジェクトの要望ポイントを明確にして、あとは担当者と現場に任せます。

上野

そういえば安武さんも資産管理課と東京準備室の兼務、と名刺にありますね。メイン業務のほかに複数のミッションを持って動いていて、次々に新しいテーマを「任せる」と言われる実感はいかがでしょうか？

安武課長

正直、「仕事は上から降ってくる」が当たり前だと皆思っていて（笑）。新しい仕事は降ってくる、管理戸数も伸ばさないといけない、だから毎日同じことをしている余裕はなくて、常に効率化しないと追いつかないですね。

牧野社長

一つの仕事だけでなく、様々な仕事をした方が視野も広がるし本人の成長につながると思っています。社員は家族のように大切なので、成長して欲しいです。社員も平均33歳と若いし、業務効率を上げてもっと大切な仕事をして成長して欲しいです。会社と自分の成長のためだから、仕事が降ってきても嫌がる社員はいない、はずです（笑）。頑張った社員には、それなりのポストを用意します。固定給なので、給与よりポストです。

重安室長

仕事が上から降ってきて、次々に新しい仕事をやらせてもらえるのでやりがいがあります。大変なことも多いですが（笑）

安武課長

創業当初オーナー担当６人で6000戸の管理戸数で、1万戸になっても1万5千戸になっても６人だぞ、それができるように考えろ、と常々言われてきましたから（笑）

牧野社長

目標は5年後に2万戸だよ。

上野

実際のところ、現在何戸を何人で管理されているのですか？

牧野社長

10年前の設立当初の管理戸数は約6000戸。入居者募集支援システムに取り組み始めた4年前が1万戸弱、現在が1万4千戸なので、10年で2倍以上になりました。一方社員数は、40名が61人ですから1.5倍ですね。その人数で仲介店舗数は2店から6店に、東京と大阪に事務所を出し、売買やリノベーションなど新規事業にも着手して業務拡大できました。さらにオーナー担当の社員は10年間一人もやめていないのが財産、現在、6名で、個人オーナー様の管理物件約8,000戸弱を担当しています。社員をたくさん採用しても辞めては意味がない。いまあるものを大切に、入れるだけでなく出て行かないよう、管理会社としても質を高めてサービス向上に努めなければならないと思っています。

上野

素晴らしい業務効率です。そして入口と出口どちらも大切というのも、まさに人の採用も管理戸数獲得も同じですね。最後にITで業務効率化を考えている会社にアドバイスなどあればお願いします。

牧野社長

不動産業界は、まだまだ業務効率化の余地がたくさんあります。弊社で開発・導入して成果のあった仕組みはパッケージ化した商品にして他社にも提供していく予定。9月末に販売開始した入居募集支援システム「Go Web!」もすでに数社が導入します。正直、開発には時間・パワー・人・お金がかかって大変だったので、いま開発から始めることより、既存のシステムを比較検討してニーズに合ったものを取り入れるのが早くて安いと思います（笑）。うまくITを活用して業務改善につなげ、業界の発展につながるよう願っています。

上野

刺激的、かつ貴重なお話、ありがとうございました。

まとめ：ITで業務効率化　5つのポイント