連日何件ものクレームに対応する業務は、担当部署全体の雰囲気も暗くなり、離職率も高くなりがち。そこで当社では、素晴らしいクレーム対応事例をピックアップし、営業部署同様に社内表彰しています。実際にクレームから、次の大きな改修工事受託につながることも多々あります。

とにかく素早い初期対応をするため、社内体制はクレーム対応最優先。クレーム案件担当者に案内の予定が入っていても、急遽代理をたててクレーム対応を優先します。オーナーに連絡が取りにくい夜間は、3万円までオーナー承諾不要、などとあらかじめ管理受託契約書で取り決め、ストレスなく素早い対応ができるよう工夫。さらに管理物件については、クレーム受付、完了確認、工事の費用など全ての情報をWEBで一元管理。これによって進捗管理はもちろん、結果の分析を行い先手を打つ提案等にも活かせます。ピンチはチャンス、クレーム対歓迎の精神で前向きに取り組んでいます。