借主の騒音トラブルですが、隣同士ですので騒音元に注意したのですが、騒音元からは騒音になるような音は出

借主負担の補修工事を行いましたので、借主に費用支払の督促をしたところ、預けている敷金から引いてくれと

借主が敷金を２ヶ月分預けてあるのだから、２ヶ月間は賃料を払わないと言ってきました。どのように対応すべ

貸主から、日頃から何かとクレームを言って家賃を支払わない借主が今回も家賃を滞納してきたので、内容証明

ペット可の物件で、ペットが階段の柵の隙間から転落して死にました。重要事項説明ではペット可との説明は受

　２階で水漏れ（原因不明）があり１階で営業できなくなった、と営業保証金を請求されました。家主の保険は

　当社の営業エリアでは、２階部分はベランダにエアコンの室外機を置いている建物が多く、うまく排水溝に接

　結露やカビがひどく原因調査に時間が掛かった場合等、借主からホテル代の負担等を請求されることがありま

　入居して２か月程度で、鍵の掛かりがおかしい、回る時と回らない時があるとのクレームがありました。シリ

　トイレの水が止まらない。レバーが動かない等のクレームを受けます。タンク内に水を入れたペットボトルや

　修理まで時間がかかった場合、何日もエアコンを使えなかった、風呂に入れなかった等の理由で、家賃を支払

　音楽や歩行音について隣室がうるさいとの苦情があります。双方の話を聞いて、騒音を出して迷惑をかけた人

　色々な間取りの入ったマンションの場合、学生やファミリーなど借主が様々なので、生活の時間帯が違い、ク

　音に非常に敏感な方が入居しており、その方の仕事が休みの日は「うるさい」等のクレームが一日中入ります

　上の階がうるさいからと言って解約する人がいる場合の責任は誰にありますか。

　音に非常に敏感な方がおり、ドア開閉音や足音、水洗音等を録音しては周囲の借主に苦情を繰り返します。こ

　深夜に上の階で足音が響いたり、大きな声で騒ぐので注意してもらいたいと１階の借主からクレームがありま

　居住定員１名のワンルームに母子２名と犬が入居し、飼っている犬の騒音等でクレームを言ってくる隣室の借

　当社管理物件に、逮捕者を出して社会問題となった某宗教団体の構成員が入居しました。名義を偽っての入居

　逮捕者を出して社会問題となった某宗教団体の信者が入居したため、警察から契約書を見せるよう求められて

　整骨院を開業すると言って入居した人が、実は某宗教団体（宗教活動が目的）で、家主がそれを追認してしま

　女性に貸したのに暴力団の構成員が住んでいました。対処法を教えてください。

　管理物件に暴力団らしき人が住んでいるようです。黒ずくめの男たちがその人を迎えに来て玄関前に駐車する

　半年前に入居した女性に生ゴミや粗大ゴミを持ち込む癖があり、室内に溜まったゴミ等が悪臭を放ちました。

　借主がゴミをため込むため、家主はその借主に退去してほしいと望んでいます。時間や費用を考えると、訴訟

　駐車場の借主以外の人が敷地内に駐車するため、借主が周辺路上に駐車するという問題がよく発生します。無

　駐車場使用の借主から「帰宅したら他の車が駐車しており、ひと晩路上駐車してしまった」とのクレームがあ

　１２世帯あるマンションで２４台分の駐輪場がありますが、自由使用という状況。「自分が駐輪しても他の人

　駐輪場が狭いうえに、退去時にそのまま置いていった自転車等があり、使用する自転車の出し入れが不便であ

　駅に近いため、毎朝第三者が駐輪場に自転車を停めて通勤・通学。駐輪場には自転車が溢れている状態です。

　明らかに不要と思われる自転車が数台、駐輪場に放置されていたため、その自転車と掲示板に「２週間以内に

　ネズミやアリが発生するので何とかしてほしいとの連絡を受けることがあります。ネズミの出入りする穴があ

　管理会社の業務範囲はどこまでなのでしょうか。借主から様々な要求があります。 ・変質者（ノゾキ）や泥

　各社、夜間の対応方法はどのようになっていますか。

クレームの中でも、ある程度予測可能なものもあります。例えば、エアコンの故障。たいてい暑くなってから、入居者が初めてエアコンを稼働してみて故障が発覚します。故障の連絡ですぐに対応しようにも、夏のピーク時では工事自体が混んでいるため、暑い最中に入居者を待たせることになってしまいます。 そこで当社では、先回りをして梅雨前の５月に「エアコンチェックのお願い」を一斉に出し、エアコンが稼働するか入居者に確認をお願いします。もし故障が発覚しても、ピークを外すことで修理もスムーズ。クレームも3割減りました。

「エアコン」「水漏れ」「ゴミ」「無断駐車」「騒音」など、実際に過去にトラブルになったことやありがちなクレームについては、あらかじめマニュアルを作成し対応方法を決めています。従業員が活用するのはもちろんですが、入居者にも重要事項説明の時にお渡しして読んでおいてもらいます。トラブルになりそうなことは先に伝えておくことで、例えば「修理を依頼したい」場合の修理の受付時間も明記してあるので、後から「聞いていない」「緊急事態なのに」という二次クレームの予防にもなります。

連日何件ものクレームに対応する業務は、担当部署全体の雰囲気も暗くなり、離職率も高くなりがち。そこで当社では、素晴らしいクレーム対応事例をピックアップし、営業部署同様に社内表彰しています。実際にクレームから、次の大きな改修工事受託につながることも多々あります。 とにかく素早い初期対応をするため、社内体制はクレーム対応最優先。クレーム案件担当者に案内の予定が入っていても、急遽代理をたててクレーム対応を優先します。オーナーに連絡が取りにくい夜間は、3万円までオーナー承諾不要、などとあらかじめ管理受託契約書で取り決め、ストレスなく素早い対応ができるよう工夫。さらに管理物件については、クレーム受付、完了確認、工事の費用など全ての情報をWEBで一元管理。これによって進捗管理はもちろん、結果の分析を行い先手を打つ提案等にも活かせます。ピンチはチャンス、クレーム対歓迎の精神で前向きに取り組んでいます。

◆クレームは入居者からの行き場のない「S・O・S」 クレームをトラブルに発展させないできちんと対応をすれば、逆に感謝につながります。まずは慌てず、感情的にならず、５W1Hをきちんとヒアリングして記録を残す。対応する際は「大変ですね」など、相手にきちんと共感することも忘れずに。もたもたしていると2次クレームになるので、初期対応は迅速かつ的確に。当社では[CS報告書|http://minahare.jpm.jp/html/service/file/document/guidance_EXS_CS.xls]を「緊急クレーム」「修理依頼」「相談調整」の3種に分けて対応しています。 ◆入居前の万全な準備で退去時のトラブル予防 まず、入居前のチェック。[入居前チェックシート|http://minahare.jpm.jp/html/service/file/document/claim_EXS_checksheet.xls,target=_blank]をもとに、入居者目線で万全にチェックを行い、きちんとその記録を残します。その後クレームが発生した場合、全員で対処方法や改善点を話し合うことでクレームは一割減りました。入居前の準備が万全でないと、退去時「最初から壊れていた」などの話になり、原状回復トラブルの原因になりがち。特に長期空室だった物件は要注意。入居者には、入居後10日以内に部屋においてあるチェックシートに「マニュアル読んだ」「部屋は傷なし」など本人が確認してサインし、返送してもらいます。これを出さないと退去時不利になる可能性があると説明すれば、返送漏れもありません。ちなみに、入居者用の確認シートは細かなチェックシ－トより、気になるところを図面に記入してもらうなどシンプルな方が粗探しにならないでいいようです。 ◆契約時に丁寧な入居者指導実施 トラブルになりがちな案件の事前周知のため、入居前に入居者指導を徹底します。契約時、重要事項説明や契約とは別に、物件ごとの使用細則やトラブル対応を掲載した入居のしおりを丁寧に説明したうえで渡します。これには周辺施設の案内やゴミ出しルール、室内設備の使い方などを細かく紹介し、画鋲やフック、喫煙による壁紙の状況など使用方法の違いによるビフォーアフター写真も。言葉で説明するより写真を見せると一目瞭然、納得してもらえます。契約終了後、更に30分ほど時間がかかりますが、後々の敷金返還トラブルにもならず、知っておいてよかったと感謝されています。事故やトラブルが起きた場合、渡してあるマニュアル通りにお互い対応することができ、クレーム予防に役立っています。このおかげで、少額訴訟も滞納もゼロです。