借主の様々な要求に対する管理会社の業務範囲とは
質問者:
Oct.23.10
Q.
 管理会社の業務範囲はどこまでなのでしょうか。借主から様々な要求があります。
・変質者(ノゾキ)や泥棒等を防止してほしい。
・春から夏にかけて発生するアリを駆除してほしい。
・駐車場内で犬の散歩を駐車場内でしている人がいるので糞等を清掃してほしい。
・車のボンネットに落書きをされた。管理会社なら何とかしてほしい。
・玄関前にツバメが巣をつくった。糞の害がひどいので巣を取ってほしい。
・屋根の隙間にハトの巣ができた。鳴き声や糞を何とかしてほしい。
・1階コンビニエンスストアの敷地に中・高生などたむろして通行の邪魔。
・部屋から近い道路に公衆電話があり、夜間でも人通りが多く、深夜でも話し声や電話終了時のピーピー音がうるさくて熟睡できない。
A.
 管理会社としてどこまでのクレームに対応しなければならないのかという問題は、そもそも管理委託契約に定める業務範囲等にあいまいな点があることも原因のひとつです。実務的に、業務の線引きに苦慮しているときは、契約書の見直しも必要でしょう。なお、管理の内容や範囲は建物の規模・構造によっても、変えるべきです。
 対応が必要か否かを判断する目安の1つは、「誰もが納得するクレームか」ということだと思います。万人が納得するようなクレームには対応する、しかし個人の主観に基づくクレームは対応できない旨をその個人に理解してもらうというのが理想でしょう。
 また、無理な要求をされたとき、次のように対応する会社があります。
●借主が無理なクレームを言ってきたときは、すぐその場で(クレーム者の目の前で)関連各所に連絡しています。色々な対応をしているところを目の当たりにすれば、多少とも怒りが収まるはずですし、管理業者にクレームを言うのは筋違いであることや無理な要求をしていることを自覚してもらえるときもあります。