「エアコン」「水漏れ」「ゴミ」「無断駐車」「騒音」など、実際に過去にトラブルになったことやありがちなクレームについては、あらかじめマニュアルを作成し対応方法を決めています。従業員が活用するのはもちろんですが、入居者にも重要事項説明の時にお渡しして読んでおいてもらいます。トラブルになりそうなことは先に伝えておくことで、例えば「修理を依頼したい」場合の修理の受付時間も明記してあるので、後から「聞いていない」「緊急事態なのに」という二次クレームの予防にもなります。